× История и запись звонков АТС поможет вашей компании контролировать телефонные продажи. История звонков (детализация) – один из важнейших разделов АТС, где отображаются все звонки ваших сотрудников. В историю звонков попадают все входящие и исходящие звонки с мобильных, SIP-телефонов и софтфонов, в том числе звонки между сотрудниками одной АТС по добавочным номерам. Здесь вы можете: фильтровать звонки по клиентам, отделам, сотрудникам, типам вызовов, длительности и т.д. за нужный период; видеть базовые статистические данные в соответствии с фильтрами; отслеживать звонки, которые заслуживают особого внимания (пропущенные вызовы, по которым не перезвонили или перезвонили, но не дозвонились; звонки с оценкой качества обслуживания); прослушать записи разговоров и скачать их себе на компьютер; распечатать детализацию звонков; выгрузить историю в Excel для построения индивидуальных отчетов; оставлять заметки к звонкам, когда важно не забыть детали. Чтобы создать заметку, во время прослушивания записи разговора нажмите на иконку рядом с кнопкой «Скачать». Обратите вниманиеВозможности просмотра истории звонков зависят от уровня прав пользователя. Как быстро посмотреть историю звонков менеджера Нажмите на имя сотрудника в таблице или введите его в поле «Найти звонок», и вы можете посмотреть историю звонков конкретного менеджера за выбранный период. Как быстро посмотреть историю звонков по клиенту Нажмите на номер клиента или введите его в поле «Найти звонок» и вы получите все его звонки в вашу компанию за выбранный период. Как не записывать звонки руководителя и предупреждать клиента о записи? Как фильтровать звонки по номерам, отделам и статусам обработки пропущенных Нажмите на кнопку «Фильтры», чтобы отсортировать звонки по номерам, отделам, сотрудникам и статусам обработки пропущенных вызовов. Откроется боковая панель с фильтрами. Выберите нужные вам значения фильтров и нажмите «Применить». В таблице останутся только те звонки, которые соответствуют заданным вами параметрам. Так удобнееЕсли смотреть Историю звонков на широком экране (больше 1836 пикселей в ширину), то панель с фильтрами будет открыта по умолчанию. Фильтр по пропущенным звонкам Чтобы в режиме реального времени следить за тем, какие неотвеченные звонки уже обработаны, а какие нет, используйте фильтр «Контроль пропущенных» и цветные метки в таблице со статусом пропущенного. Обратите вниманиеФильтр «Контроль пропущенных» отображается в панели фильтров, когда выбраны типы звонков «Все», «Входящие» или «Пропущенные». При выборе типа звонков «Исходящие» фильтр «Контроль пропущенных» недоступен. Благодаря фильтру «Контроль пропущенных» вы сможете легко найти непринятые звонки, на которые сотрудники не перезванивали или не дозвонились. Цветные метки статусов обработки пропущенных звонков размещены в крайнем правом столбце таблицы. Эти метки помогут понять, в каком статусе находится каждый неотвеченный звонок: перезвонил ли менеджер клиенту или пропущенный вызов так и остался без ответа. Обратите вниманиеЧтобы увидеть самые актуальные статусы обработки пропущенных, обновите страницу. Фильтр по длительности разговоров Чтобы исключить спам-звонки, выявить подозрительно короткие или слишком длинные разговоры, требующие внимания, используйте фильтр «Длительность разговора». При настройке фильтра можно выбрать стандартные значения или добавить свои. Для последнего в выпадающем списке фильтра «Длительность разговора» нажмите «Добавить длительность». В открывшемся окне укажите необходимую длительность разговора (от 1 секунды до 60 минут) и нажмите «Добавить». После этого в выпадающем списке появится блок «Добавленные», где будут находиться все созданные вами значения. После того как вы выбрали нужную вам длительность разговора в выпадающем списке, нажмите «Применить». В таблице останутся только те звонки, которые превышают заданное время. В нашем примере это все разговоры от 1 мин. 30 сек. Чтобы изменить или удалить добавленную длительность разговора, в фильтре «Длительность разговора» наведите курсор на нужное значение и нажмите на шестеренку справа от времени. В открывшемся окне исправьте длительность или удалите ее, нажав на корзину. Подтвердите удаление добавленной длительности разговора. Фильтры «Через отдел» и «Участники звонка» При выборе фильтра «Через отдел» вы увидите входящие звонки, которые были направлены на указанный отдел, и исходящие звонки сотрудников этого отдела с общих номеров компании. В этом фильтре вы можете выбрать не только действующие, но и удаленные отделы, которые работали со звонками в выбранном периоде. В фильтре «Участники звонка» вы можете не только выбирать каждого сотрудника по отдельности, но и сразу настроить фильтр по всем менеджерам нужного вам отдела. При выборе всех сотрудников отдела в истории отобразятся все звонки с участием каждого сотрудника, в том числе прямые звонки на внутренние номера. Обратите вниманиеНельзя отфильтровать звонки по сотрудникам, удаленным из АТС. Если вам нужно получить историю вызовов удаленного менеджера, не используйте фильтр по сотрудникам. Как быстро сбросить фильтры Чтобы вы в любой момент видели, по какому принципу выполнена сортировка звонков, выбранные значения фильтров закрепляются над таблицей звонков. Каждый заданный вами параметр – в отдельной серой плашке. Чтобы быстро отменить выбор не нужного вам значения фильтра, нажмите на крестик в соответствующей плашке. Таблица обновится с учетом оставшихся параметров. Если хотите разом отменить все выбранные фильтры, нажмите на кнопку «Фильтры» и в открывшейся боковой панели кликните «Сбросить выбранное». Настройка столбца «Сотрудник» Иногда руководителю важно видеть в Истории не сотрудника, который завершил звонок, а того, кто его принял. По умолчанию в столбце отображается тот, кто завершил звонок. Чтобы изменить эту настройку, нажмите на шестеренку под строкой поиска. В открывшемся окне выберите вариант отображения «Сотрудник, принявший звонок» и нажмите «Сохранить». С таким отображением столбца «Сотрудник» вы можете контролировать работу секретарей и администраторов — отфильтровать и прослушать все звонки, которые они приняли, чтобы удостовериться, что эти сотрудники соблюдают стандарты общения в компании. Также, если менеджерам переводят много нерелевантных звонков, можно разобраться, кто именно это делает. При стандартных настройках столбца «Сотрудник» отфильтруйте звонки по менеджерам, которые жалуются на нерелевантные запросы, а затем смените отображение столбца «Сотрудник» и увидите тех, кто принимал эти вызовы. Обратите вниманиеНастройки столбца «Сотрудник» влияют на то, чье имя вы увидите на вкладках «Внешние звонки» и «Внутренние звонки». АТС запоминает выбранный вами вариант отображения сотрудника в соответствующем столбце. Даже если вы выйдете из личного кабинета, при следующей авторизации настройки столбца «Сотрудник» сохранятся. Возможность настраивать столбец «Сотрудник» есть только только у пользователей с ролями «Руководитель отдела» и «Администратор». Пользователи с другими уровнями доступа всегда видят в Истории сотрудника, который завершил звонок. Выгрузка истории звонков в Excel Вы можете выгрузить историю звонков в Excel, чтобы построить необходимые вам отчеты. Скачивание всех записей по FTP Вы можете скачать файлы записанных разговоров, чтобы хранить их дольше, чем на сервере. Здесь они хранятся лишь год с момента создания. Также прямое скачивание упростит загрузку записей в CRM и другие системы. Для скачивания можно использовать любой FTP-клиент. Советуем в настройках программы: включить пассивный режим передачи; увеличить таймаут ожидания ответа сервера до максимума или отключить его совсем. Скачать файлы может любой пользователь ВАТС со статусом «Администратор». Параметры доступа: Адрес сервера: ftp://records.secure.itoolabs.net Логин: логин аккаунта с правами администратора формата ivanov_ivan@company.naukapbx.ru Пароль: ваш пароль Порт: 21 Файлы размещаются в каталоге recordings и сгруппированы в каталоге по дням вида ГГГГ-ММ-ДД: Внутри папок файлы записи имеют имена вида anna_out_2022_10_10-12_49_26_79260024015.mp3, где: anna – имя сотрудника, обработавшего звонок (pbx_voicemail_vm – значит, что сообщение поступило на автоответчик). out – указание на тип звонка (out – исходящий, in – входящий). 2016_10_10-12_49_26 – дата и время. 79260024015 – телефон клиента.