Мониторинг очередей

Когда телефоны разрываются, а клиенты ждут, стандартных отчетов недостаточно. Нужно видеть ситуацию полностью: сколько звонков в очереди, кто из сотрудников свободен, какие вызовы требуют срочного ответа.

Мониторинг очередей — это простой инструмент для отслеживания входящих звонков и нагрузки на сотрудников. Он показывает работу менеджеров и движение вызовов в реальном времени, помогая предотвращать сбои, а не разбирать их последствия.

Инструкция по настройке мониторинга

Сервис отвечает на ключевые вопросы:

• Сколько клиентов ожидает ответа в данный момент?
• Все ли сотрудники эффективно работают с нагрузкой?
• Какие отделы не справляются с потоком входящих?
• Соответствует ли скорость ответа установленным стандартам?

В блоке «За сегодня» собрана статистика по звонкам за весь день — с 00:00 до 23:59. Каждый из счетчиков отвечает за ключевые метрики эффективности:

• Принято и пропущено звонков — успевают ли менеджеры обрабатывать поток входящих.
• Обработка пропущенных — по скольким из пропущенных звонков успешно перезвонил сотрудник или сам клиент, а сколько непринятых вызовов осталось без ответа.
• Скорость ответа — вы можете поставить цель в зависимости от специфики вашей компании. Например, в сфере ЖКХ для приема показаний счетчиков сотрудникам достаточно отвечать на 70% вызовов за 30 секунд, а в медицинских организациях важно реагировать моментально и принимать 90% звонков за 10-15 секунд.

Блок «Сейчас» автоматически обновляется каждую секунду и показывает текущее состояние очередей и сотрудников. Отслеживаемые метрики:

• сколько звонков ожидают ответа в очереди и в меню самообслуживания — вызовы с более долгим ожиданием, чем указано в цели качества обслуживания;
• сколько менеджеров свободны, сколько — не принимает звонки;
• сколько сотрудников разговаривает по телефону и каково происхождение этих вызовов;
• сколько вызовов находится на удержании, сколько было на удержании за день и сколько из них — потеряно.

Этот блок помогает оперативно реагировать на пиковые нагрузки и сбои в работе.

Чтобы найти причину проблемы, используйте блок «Звонки по отделам и сотрудникам».

По статусам сотрудников (цветной кружок перед именем) вы всегда будете понимать, кто прямо сейчас доступен для звонка, а кто — нет и почему. Если сотрудники принимают звонки на настольные телефоны, Коммуникатор, CRM-системы или мобильные приложения для звонков, то данные по статусам собираются с этих устройств. Если же менеджеры работают с личных или корпоративных SIM-карт, то статусы выставляются на основании совершенных звонков.

Подробнее обо всех статусах можно прочитать здесь.

Чтобы объективно оценить вклад каждого сотрудника, обратитесь к вкладке «За сегодня». Она позволяет сравнить менеджеров не только по количеству принятых и совершенных звонков, но и по качеству работы: отследить, кто активно работает с пропусками, и кто отвечает на вызовы быстрее остальных.

Нагрузка по входящим звонкам редко бывает равномерной. Один отдел может быть перегружен в то время, как другой работает в штатном режиме. Мониторинг очередей помогает выявить такие пики как в реальном времени, так и по итогам дня, чтобы вы могли гибко перераспределять ресурсы.

• Как прямо сейчас распределена нагрузка между отделами можно увидеть в таблице «Отделы» на вкладке «Сейчас». Сравнивайте, в каком отделе самая длинная очередь звонков, и где самая низкая скорость ответа. Это позволяет оперативно отреагировать на возникшие перегрузки.

• Как звонки распределялись между отделами в течение дня и насколько эффективно отделы с этими звонками справлялись, отслеживайте на вкладке «За сегодня». Анализируйте, какой отдел обработал больше всего звонков, где чаще всего сбрасывали вызовы и оставляли клиентов на удержании.

Это позволяет объективно распределять нагрузку и выявлять узкие места в бизнес-процессах.

Подробные инструкции по подключению сервиса, настройке показателей и формулам их расчета смотрите в статье.