× Возможности отчета «Звонки отдела» Отчет по всем звонкам отдела поможет руководителям отделов продаж и обслуживания: выстраивать систему мотивации для сотрудников и быстро рассчитывать зарплату по KPI: целевым звонкам, среднему разговору, общему времени в разговоре, скорости ответа, количеству попыток и длительности дозвона; контролировать нагрузку на отдел и качество обслуживания; оценивать, насколько сотрудники заинтересованы в результате звонка — сколько раз пытаются дозвониться и как долго ждут ответ клиента; отслеживать привлечение новых клиентов по количеству уникальных звонков. Как считаются показатели отчета по отделу Возможности отчета I. Регулярно отслеживайте общую картину по звонкам В отчете отображаются сводные данные обо всех звонках за выбранный период (день, неделя, месяц и т.д.). Каждый из счетчиков отвечает на ключевые вопросы руководителя: сколько всего звонков состоялось — число и доля входящих и исходящих в отделе за выбранный период, какими звонками отдел больше загружен; успевают ли менеджеры обрабатывать поток входящих — на сколько звонков ответили, а сколько пропустили; насколько успешно совершают исходящие. Чтобы разобраться не только в количестве, но и в качестве звонков, далее можно посмотреть следующие показатели: Целевые звонки — сколько звонков длились не короче и не дольше, чем нужно. Этот показатель можно настроить под себя. Подробнее — в статье про расчет показателей; Длительность среднего разговора — как долго в среднем длится один разговор. Если он сильно отличается от целевых значений, значит, с сотрудниками пора проводить обучение; Качество обслуживания — доля звонков, принятых менее, чем за 20 секунд. Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты сбрасывают звонок, начиная с 20-й секунды. Также по средней загрузке сотрудника можно узнать, сколько в день в среднем сотрудники отдела проводят на звонках. II. Уточняйте детали по каждому сотруднику Для оценки вклада каждого сотрудника в результаты отдела используйте таблицу по звонкам сотрудников: по всем вызовам или отдельно по входящим и исходящим. В таблице по всем звонкам по каждому сотруднику считаются, в основном, те же показатели, что и в верхней панели отчета по отделу, а также — уникальные звонки. По уникальным можно увидеть, со сколькими клиентами разговаривал каждый сотрудник и оценить, общался ли он с одними и теми же клиентами или привлекал новых. Статистика по среднему сотруднику помогает увидеть, какие сотрудники явно отстают, а какие работают лучше, чем большинство. Серым подсвечиваются сотрудники, которых удалили из отдела, но звонки за выбранный период по ним есть. Чтобы оценивать KPI отдела по входящим и исходящим звонкам отдельно и следить за успехами новичков по определенным задачам, рекомендуем анализировать таблицы по входящим и исходящим. Для этого измените выбор в фильтре «Тип звонков». Кроме показателей, которые есть в таблице по всем звонкам, по каждому сотруднику можно узнать: в таблице по входящих — среднюю скорость ответа на звонки, поступающие сотруднику, а также количество прямых звонков сотрудникам. Прямые — это звонки, которые поступают сотрудникам напрямую на внутренний и персональный номера, они не попадают в статистику отдела, но отнимают время ваших сотрудников. в таблице по исходящим — количество неудачных звонков, среднее число попыток и среднее время дозвона в рамках неудачных звонков. Это покажет, насколько сотрудники стремятся дозвониться до клиентов, когда их попытки не завершаются разговором с клиентом. III. Смотрите динамику по звонкам отдела по дням, неделям, месяцам Сравнивая результаты по дням, обратите внимание, когда был пик по входящим и пропущенным — если средняя загрузка сотрудников в эти дни также высокая, а качество обслуживания ниже обычного, то, возможно, стоит увеличить количество сотрудников на линии. Оцените, улучшаются ли результаты работы отдела по неделям и месяцам и проанализируйте, почему — возможно, дело в сезонности, а возможно — в мотивации сотрудников. Подробнее изучить отчет по звонкам отдела за интересующий период можно одним кликом, нажав на иконку календаря. Также можно скачать отчет в эксель для оценки результатов вместе с другими показателями работы отдела, например, по продажам.